На что чаще всего жалуются заемщики МФО

Клиенты микрофинансовых организаций все чаще обращаются с претензиями, касающимися кибермошенничества и трудностей с возвратом денежных средств за дополнительные услуги. Как сообщил Анатолий Козлачков, возглавляющий СРО «МиР», в числе распространенных поводов для обращений также остаются просьбы о перерасчете долговых обязательств и предоставлении кредитных каникул.

Эксперт подчеркнул, что под обоснованными жалобами понимаются случаи, когда в ходе проверки регулятор подтвердил факт нарушения прав заемщика. К наиболее частым проблемам такого характера относятся:

  • Нарушение временных рамок рассмотрения претензий;
  • Сложности с возвратом средств за навязанные дополнительные сервисы;
  • Ошибки в кредитной истории и необходимость их корректировки.

Особенности нового ренкинга Банка России

Регулятор впервые представил рейтинг МФО, основанный на количестве обоснованных жалоб. В расчет берутся обращения, поступившие как непосредственно в Банк России, так и финансовому уполномоченному. По информации источника, для попадания в этот список компании должно быть предъявлено минимум две подтвержденные жалобы за прошедший год.

Участники рынка были разделены на две категории: крупные игроки (более миллиона договоров) и малые организации. Статистика демонстрирует заметный разрыв:

«Если в первой группе в топ-3 входят компании, у которых на 100 тыс. договоров приходится 1,4-1,9 жалобы, то во второй группе в топ-3 находятся компании с 22,5-37 жалобами», — пояснил Козлачков.

По мнению главы СРО, такой разрыв объясняется тем, что небольшим организациям зачастую труднее оперативно подстраиваться под постоянно меняющиеся требования законодательства. Тем не менее, публикация подобных данных призвана стимулировать компании к оптимизации бизнес-процессов.

Влияние публичного рейтинга на рынок

Практика составления подобных списков уже доказала свою эффективность в банковском и страховом секторах. Как отмечает заместитель председателя Банка России Михаил Мамута, наличие публичного рейтинга побуждает организации пересматривать модели взаимодействия с потребителями, стремясь к большей клиентоцентричности.

Анатолий Козлачков добавил, что данный инструмент является подтверждением курса на прозрачность финансового сектора. При этом эксперт призывает оценивать результаты объективно: «В шорт-лист категории компаний, у которых свыше 1 млн договоров, вошли крупнейшие МФО, которые в совокупности занимают более 70% рынка. В этой части результаты ренкинга выглядят позитивно, поскольку, применив элементарную арифметику, мы видим, что доля обращений находится на уровне 0,02%».